Que signifie la meilleure expérience client : Comment faire en sorte qu’elle soit une réalité pour votre entreprise

Les meilleures expériences client, soit celles qui font grandir les entreprises et les marques, sont des interactions sans friction, que vos clients perçoivent comme simples et transparentes. Cependant, la mise en œuvre de cette expérience est souvent un défi complexe qui nécessite une réflexion approfondie. En coulisses, une expérience utilisateur simple, intégrée et facile à naviguer est souvent le résultat de l’intégration réussie d’une pluralité d’outils, de processus et de technologies. Voici quelques mesures à prendre pour réussir.

Découvrir et définir les besoins

Se concentrer sur les besoins de vos clients est un excellent point de départ. Il est facile de reconnaître qu’une nouvelle technologie peut être utile, mais il faut tenir compte de plusieurs éléments pour déterminer les solutions qui conviennent à vos clients et vous.

Les données vous permettent de mieux comprendre les besoins et les comportements de vos clients afin que vous puissiez leur offrir l’expérience personnalisée qu’ils recherchent. Ces données peuvent provenir d’enquêtes auprès des clients ou d’études de marché, mais aussi de l’analyse des ressources dont vous disposez : volumes d’appels, analyse des tendances et même informations obtenues à partir de capteurs IdO ou d’autres technologies intelligentes.

L’examen attentif des données dont vous disposez contribue à l’élaboration d’une stratégie solide.

Conception et développement stratégiques

Les entreprises connues pour aller au-delà des attentes des clients ont généralement une chose en commun : une stratégie qui place le client au premier plan. Prenez l’exemple d’Amazon, l’une des marques les plus connues au monde. Son mandat est d’être l’entreprise la plus centrée sur le client et grâce à laquelle vous pouvez trouver et découvrir tout ce que vous souhaitez acheter en ligne au plus bas prix possible.

Pour élaborer votre propre stratégie, vous devez d’abord vous poser les bonnes questions. Quels types d’expériences imaginons-nous pour nos clients? Que devons-nous faire pour leur offrir une expérience simple et conviviale? Dans quelle mesure sommes-nous proches de ces capacités et où devons-nous nous situer? Où se situent nos points de friction et comment pouvons-nous les résoudre? Ces questions contribuent à une conversation cruciale et vous permettront de vous concentrer sur ce qui compte vraiment.

Déployer et surveiller les solutions

La prochaine étape consiste à évaluer votre environnement informatique et à mettre à niveau ou à déployer les solutions essentielles qui soutiendront les expériences utilisateur et client que vous concevez. Ces solutions dépendront de votre entreprise, de votre secteur d’activité et des expériences que vous souhaitez mettre en place, mais ce sont les informations que vous aurez recueillies qui seront essentielles pour orienter vos choix.

Lors du déploiement de ces applications, des réseaux avancés et une connectivité fiable contribueront à garantir que les solutions en nuage, les outils de collaboration et les appareils bénéficient du soutien dont ils ont besoin, avec une intégration de la sécurité de bout en bout. Parallèlement, les processus d’entreprise doivent être simplifiés afin de servir au mieux les clients, les utilisateurs finaux et les employés. Enfin, toute nouvelle technologie doit faire l’objet d’une surveillance afin d’assurer le succès continu de votre investissement.

Laissez les données vous aider plusieurs fois

Les meilleures solutions aident vos activités et vos clients de plusieurs façons. Une entreprise qui déploie des véhicules de service pour aider ses clients bénéficiera des données de suivi des véhicules pour tout ce qui concerne les décisions d’acheminement en direct, le comportement du conducteur et les conditions météorologiques. Dans l’ensemble, ces données de suivi peuvent également révéler des schémas qui permettent d’améliorer les opérations et la qualité. Et les données sont utiles une troisième fois si les clients peuvent vérifier en temps réel l’emplacement et l’état de la demande de service.

Harmonisation des activités

Parfois, le moyen le plus simple de réduire les frictions dans l’expérience client est de les réduire dans l’expérience de votre fournisseur. Lorsque vous choisissez un fournisseur de services en nuage, par exemple, il est bon de savoir ce qu’utilisent vos partenaires et fournisseurs. Si tous les utilisateurs ou la plupart d’entre eux utilisent une plateforme particulière, il peut être judicieux de faire de même. Ainsi, tout le monde parlera le même langage et il sera plus facile de partager des données et de déployer des applications pour améliorer l’expérience client. Le fait d’utiliser les mêmes outils de collaboration accélérera considérablement les communications et le partage de documents.

La sécurité est beaucoup plus qu’un simple produit

S’appuyer exclusivement sur la technologie, sans également mettre l’accent sur les processus et la formation, peut vous exposer à des risques.¹ Il est essentiel de mettre en œuvre des formations et des solutions pour protéger vos données et vos points d’extrémité. En outre, il est également important de s’assurer que vous avez mis en place de solides protocoles de gestion de crise pour « revenir à la normale » le plus rapidement possible, en minimisant les temps d’arrêt et les désagréments pour vos clients. Dans de telles circonstances, une communication claire et rapide avec les clients peut calmer les mécontentements. Une solution qui vous fournit des rapports et des renseignements en temps réel est donc indispensable.

Des partenariats pour une meilleure expérience client

Il faut de la réflexion et de l’expertise pour déterminer les étapes qui vous aideront à atteindre vos objectifs. Dans votre cheminement vers une expérience client exceptionnelle, le fait d’avoir à vos côtés un partenaire qui possède l’expérience et l’expertise nécessaires peut faire toute la différence.

Chez Bell, nous sommes déterminés à vous aider à bâtir et à gérer l’environnement opérationnel dont vous avez besoin pour mieux répondre aux attentes de vos clients. Nos équipes de services professionnels et de services gérés ont collaboré avec les plus grandes entreprises du Canada pour évaluer, concevoir, déployer et soutenir les solutions requises pour réaliser leurs ambitions en matière d’expérience client. Nous investissons continuellement dans les réseaux, la sécurité et l’infrastructure de soutien afin d’offrir des performances, une résilience et une fiabilité de premier ordre.

Le parcours de Bell en matière d’expérience client est axé sur l’amélioration continue. En nous engageant à développer et à entretenir des technologies comme l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, nous transformons les expériences de nos clients auprès de Bell. Nous sommes déterminés à mettre en œuvre une stratégie qui place nos clients au premier plan et nous sommes fiers de notre engagement continu à transformer la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.