Par l’équipe Bell Marchés Affaires
Offrir un nouveau réseau au Lone Star Texas Grill
« Il ne suffit pas d’offrir une expérience exceptionnelle à vos clients sur place. Vous devez également être en mesure de servir au mieux ceux qui commandent à domicile. »
Derrière chaque assiette de délicieuses fajitas se trouve une équipe passionnée désirant que tous les convives profitent d’une excellente expérience. Comme la plupart des restaurants, Lone Star dépend des logiciels et de l’équipement connectés pour gérer les commandes, coordonner les livraisons, accepter les paiements et plus encore.
Ce système a été poussé à ses limites au cours des deux dernières années lorsque les activités de livraison et de commande à emporter de Lone Star ont considérablement augmenté, passant d’environ 15 % de son chiffre d’affaires global à 30 %, pratiquement du jour au lendemain. Alors que son service Internet peinait à répondre à la demande, Lone Star a fait appel à Bell pour fournir une solution fiable afin de satisfaire tous les clients.
Une connectivité inégale ternit l’expérience client
Le service Internet de Lone Star subissait de fréquentes pannes, ce qui empêchait les clients de passer des commandes au moyen des applis de livraison tierces ou même du système téléphonique Internet de l’entreprise. Comme les services téléphonique et Internet avaient des fournisseurs différents, il était également difficile de cerner la cause d’une panne donnée.
Après de nombreux incidents, dont une panne de plusieurs jours à l’échelle du système qui a déçu les clients et frustré le personnel, la dernière tuile a été une panne lors de la fête des Mères, l’une des journées les plus rentables de l’année. « Les services ont fini par être rétablis, mais c’était alarmant, explique M. Findlay. Cela a été pour moi un moment décisif. J’ai dit à mon équipe TI que nous devions trouver une meilleure solution. »
« Mon équipe consacrait près de la moitié de son temps à résoudre des problèmes de connectivité. »
Un service toujours activé assure le traitement continu des commandes
Après une recherche approfondie, Bob Macey, directeur, systèmes et technologies de Lone Star, a recommandé de faire appel à Bell pour les services Internet et de téléphonie. Les résultats ont été frappants.
« Mon équipe consacrait près de la moitié de son temps à résoudre des problèmes de connectivité, dit M. Macey. Depuis que nous sommes passés à Bell, je n’ai eu aucun appel relatif au service Internet en trois mois. »
Le nouveau système est non seulement plus fiable, mais il comprend également une solution de secours transparente. Même lorsque des problèmes surviennent, ils sont généralement résolus avant que M. Macey en entende parler.
« Depuis que nous sommes passés à Bell, je n’ai eu aucun appel relatif au service Internet en trois mois. »
Les téléphones de Lone Star ont également été mis à niveau lors du passage à Bell. Au lieu de lignes téléphoniques multiples, l’entreprise dispose maintenant de Bell Connexion totale, un système unifié doté de caractéristiques évoluées qui aident à simplifier les communications. Comme les services téléphonique et Internet sont assurés par un seul fournisseur, les deux systèmes fonctionnent mieux ensemble, sont plus économiques et sont plus faciles à gérer.
Un forfait sur mesure avec de faibles perturbations des activités
La fiabilité du point de contact unique n’est qu’une des nombreuses raisons pour lesquelles Lone Star a choisi Bell pour sa mise à niveau. L’équipe locale de Bell a offert à M. Macey et M. Findlay la tranquillité d’esprit que représente la facilité d’obtenir de l’aide en cas de pépin. De plus, ils ont été tout aussi impressionnés par la vaste infrastructure de fibre optique de Bell et sa fiabilité éprouvée.
« Bell a veillé à ce que le déploiement se déroule de façon fluide afin de nous permettre de servir nos clients sans interruption. »
Ce soutien nouvellement renforcé s’est manifesté dès le démarrage. Bell a travaillé en étroite collaboration avec M. Macey et son équipe afin de créer une solution pour répondre aux besoins particuliers de Lone Star, puis a élaboré un plan pour mettre en œuvre la solution en réduisant au minimum de perturbations pour l’entreprise.
« Bell a veillé à ce que le déploiement se déroule de façon fluide, a déclaré M. Macey. L’entreprise savait que nous souhaitions réduire au minimum les perturbations dans les restaurants et c’est pourquoi la mise en œuvre a été effectuée tôt le matin : afin de s’assurer que nous puissions servir nos clients sans interruption. » Malgré ces restrictions, Bell a fait passer les 24 succursales de Lone Star en Ontario au nouveau système de communications.
Cette mise en œuvre comprenait l’installation du service Internet haute vitesse sur fibre optique dans tous les restaurants Lone Star, et même l’expansion de l’infrastructure de fibre optique aux quelques emplacements qui n’étaient pas déjà desservis. La solution englobait également le système de communications unifiées Bell Connexion totale, ainsi qu’une formation complète visant à propulser l’équipe Lone Star vers le succès. Et le soutien de Bell n’a pas pris fin après le déploiement. En effet, l’équipe Bell fournit aussi des services gérés continus pour s’assurer que tout fonctionne comme prévu.
« Nous sommes excellents pour faire des fajitas, pas pour gérer des réseaux. Nous avions besoin d’un partenaire expert pour cela. »
