Par Alain Brisson, premier vice-président, ventes

Encourager une nouvelle façon de travailler

Si une chose est claire pour les organisations à la fin de l’été de la crise de la COVID-19, c’est que le télétravail fera partie de notre réalité pour l’avenir prévisible. Une recherche de l’IDC a découvert qu’en 2021, 47 % des organisations s’attendent à ajouter ou à développer leurs politiques de télétravail1, signifiant que l’optimisation du télétravail est une priorité. Tout n’est pas seulement une question de technologie : il est également question de comprendre comment promouvoir une bonne santé mentale et un bien-être au sein d’une équipe virtuelle.

Suite à mes conversations avec les leaders d’affaires, je sais que les organisations partout au pays sont au courant de cette situation. Ils ont vu que le télétravail peut avoir un impact sur les gens en brouillant les frontières entre la vie familiale et le travail. Le Centre de toxicomanie et de santé mentale a indiqué que 80 % des Canadiens indiquent que la pandémie a eu une incidence négative sur leur santé mentale2 et que ceux qui ont passé au télétravail sont plus susceptibles d’avoir des niveaux d’anxiété modérés à graves3, ce qui à son tour diminue l'engagement des employés et la productivité globale.

Les défis du télétravail

La solitude et l’isolement semblent être deux conséquences courantes du télétravail prolongé. Les collègues n’ont pas les occasions informelles et non structurées de discuter et de se rencontrer comme ils le faisaient en milieu de travail. Aujourd’hui, tout doit être préarrangé et planifié, même si ce n’est que pour une invitation rapide à « bavarder autour d’un café virtuel ». La cafétéria et le « refroidisseur d’eau » n’existent plus. Même les étapes clés comme les célébrations de retraite doivent avoir lieu en ligne, ce qui peut nuire à la qualité de l’expérience.

Un autre impact du télétravail en cours est qu’avec le « bureau » à la maison, les gens croient naturellement qu’ils doivent être opérationnels en tout temps. Après tout, l’ordinateur est là. Les gens ne font pas la séparation entre la maison et le travail qu’ils faisaient en quittant physiquement le bureau et en « se débranchant » à la fin de la journée.

Les problèmes de connexion, les appels interrompus et la mauvaise qualité vidéo peuvent aussi avoir un réel impact sur la productivité et même sur la réputation de la marque pour les employés en contact avec la clientèle. Et cela contribue à l’anxiété et à la frustration, surtout lorsque le fait de rivaliser avec les autres membres de la maison pour la bande passante oppose vos engagements professionnels et personnels.

Pendant que les travailleurs à la maison composent avec ces conditions, les personnes chargées de maintenir l’infrastructure de télétravail font face, elles aussi, à de nombreux défis et stress. L’époque de la COVID-19 a accentué le « apportez votre propre appareil » (AVPA) et a épuisé les équipes TI. La plupart des magasins TI d’entreprise ont été mis en place pour soutenir un seul bureau ou campus, et non pas des employés répartis sur des dizaines ou des centaines de sites, avec une multitude de dispositifs et des besoins d’assistance uniques.

Nous avons aussi constaté une augmentation des menaces par courriels et des violations de la sécurité des points d’accès en raison de ce nouvel environnement. Les réseaux résidentiels exigent des protocoles de sécurité moins stricts, ce qui signifie que les pirates informatiques peuvent plus facilement accéder au trafic sur le réseau et à des informations commerciales confidentielles. En conséquence, la sécurisation de l’entreprise est très gourmande en ressources et plus complexe que jamais.

Alors, quel est le chemin à suivre pour répondre aux défis humains et techniques du télétravail? Au lieu de les considérer comme des problèmes distincts, les entreprises ont l’occasion de réunir leurs équipes RH et TI pour collaborer étroitement afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles tant pour les coéquipiers que pour les employés.

La technologie au service de la résilience des employés

Une approche coopérative des RH/TI pour le télétravail tient compte de l’expérience et du bien-être de l’employé tout en passant de solutions à court terme du début de l’ère COVID, à des solutions à plus long terme et durables de télétravail. Alors que la technologie ne résoudra pas tous les défis humains liés au télétravail, en rendant l’expérience aussi simple, fiable et exempte de stress que possible, elle peut contribuer à une expérience beaucoup plus positive et habilitante.

C’est ce que nous avons adopté chez Bell pour développer nos solutions de Bureau virtuel de Bell. De notre point de vue, les travailleurs à distance ont besoin d’une connectivité fiable et sûre à la maison, avec un accès rapide au soutien technique dès qu’ils en ont besoin.

Avec le Bureau virtuel de Bell, les organisations peuvent combiner et assortir trois offres en fonction des besoins des différents groupes d’employés. Les solutions comprennent le RPV IP, une connexion privée qui ne passe pas par l’Internet public; le service Internet d’affaires avec RPV géré, qui offre une connectivité spécialisée non partagée avec d’autres membres de la maison pour un accès plus fiable aux applications et aux données; et le Soutien supérieur au travail, une ligne de service à la clientèle opérationnelle en tout temps avec une capsule Wi-Fi pour renforcer la connectivité résidentielle.

Ces trois options permettent aux entreprises d’adapter les solutions pour répondre aux besoins différents des utilisateurs au sein de leur organisation. Par exemple, dans une entreprise de services financiers, une connectivité privée haut de gamme peut être nécessaire pour les dirigeants et les courtiers, complétée par quelque chose de plus léger et plus évolutif pour le personnel du centre de contact, et un soutien technique amélioré pour les employés dans l’ensemble.

Occasions futures

Les organisations capables de repenser leurs modèles commerciaux et d’optimiser l’expérience de télétravail se donneront un avantage concurrentiel. Dans les premières phases de la pandémie, les forfaits de un à trois ans ont été adaptés en quelques semaines, et 70 % des cadres ont indiqué que la pandémie serait susceptible d’accélérer la transformation numérique.4 Le rythme a changé et les organisations doivent en tirer parti afin d’optimiser leurs services et l’expérience client grâce aux canaux numériques, à l’analyse des données, à l’intelligence artificielle et à l’automatisation des processus.

Puisque plus de personnes travaillent de la maison, il y a également une occasion de peaufiner l’utilisation de la main-d’œuvre et de promouvoir un meilleur équilibre entre le travail et la vie privée. Au lieu d’exiger que le personnel arrive dans un centre de contact pour des quarts de travail de demi-journée ou d’une journée complète, il peut y avoir un horaire de « micro-quarts », au besoin. Et parce que les organisations ne sont plus limitées aux personnes qui vivent à une distance raisonnable du siège social, elles peuvent développer le recrutement et attirer un bassin plus large de talents.

Votre partenaire en santé mentale

En tant qu’organisation ayant un engagement de longue date envers l’avancement technologique, mais aussi la santé mentale et le bien-être de nos communautés, nous comprenons à quel point il est important de prendre en compte les deux parties dans l’équation.

En plus d’optimiser l’environnement de télétravail avec des solutions comme le Bureau virtuel de Bell, nous sommes fiers de notre écosystème de partenaires en santé mentale et nous sommes heureux de donner à nos clients un accès à ces partenaires. Nous pouvons agir en tant que conduit ou intermédiaire, avec des outils, des ressources en ligne et des pratiques exemplaires qui aideront les équipes à demeurer soutenues, mobilisées et résilientes.

En fin de compte, notre objectif est d'aider les organisations canadiennes à réussir. Et d'après notre propre expérience, nous savons qu'adopter une approche holistique pour soutenir les employés, en plus d'investir dans la bonne technologie, est la meilleure façon d'y parvenir.

Pour en savoir plus, visitez bell.ca/bureauvirtuel ou communiquez avec votre conseiller de Bell.

Sources:

  1. IDC 2020 - Doc. US46643120. L’avenir du travail : Passer de la continuité des affaires à la résilience opérationnelle.
  2. Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH) 2020. Comment gérer la « nouvelle normalité » : Supplément COVID-19 au Manuel de santé mentale
  3. Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH) 2020. Les femmes, les parents et les jeunes adultes risquent davantage de se sentir anxieux et déprimés pendant la pandémie de COVID-19.
  4. McKinsey, avril 2020. Digital Strategy in a Time of Crisis (La stratégie numérique en temps de crise).

Découvrez ce que le Bureau virtuel de Bell peut offrir à vos employés.