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Solutions de contact client

Centre de contact à la demande de Bell

Tirez parti du nuage afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Le Centre de contact à la demande de Bell est une solution de centre de contact multiétablissement évolué offerte par abonnement moyennant des frais mensuels abordables. Sans avoir à vous doter d’une infrastructure sur place spécialisée ou de logiciels supplémentaires, vous pouvez offrir une expérience client exceptionnelle tout en permettant à vos employés de travailler en tout temps à partir de n’importe quel endroit.

Conçu pour un centre employant jusqu’à 1000 postes d’agent, le Centre de contact à la demande de Bell allège la charge de travail de votre équipe TI interne et vous aide à réduire vos coûts en capital. Fonctionnant sur le plus vaste réseau téléphonique, de données et sans fil au Canada, il vous offre la performance et la disponibilité dont votre entreprise a besoin.

Quatre raisons de choisir le Centre de contact à la demande de Bell

Le Centre de contact à la demande de Bell vous permet de disposer du centre de contact dont vous avez besoin, sans que vous soyez obligé d’investir et de faire appel à vos propres ressources pour le mettre en place. Les avantages :

1

Le Centre de contact à la demande facilite l’adaptation aux besoins en constante évolution de votre entreprise.

Adaptez-le facilement, réaffectez vos agents en temps réel – et ne payez que pour la capacité que vous utilisez. Le Centre de contact à la demande vous permet de vous adapter selon l’évolution des cycles d’affaires et des pics saisonniers en modulant rapidement la capacité en fonction des volumes d’appels.

2

Vous pouvez traiter plus rapidement les appels grâce aux fonctions évoluées d’acheminement et de traitement des appels par priorité – vous aurez ainsi des clients toujours satisfaits.

Le Centre de contact à la demande produit automatiquement des données sur chaque client. Votre système de gestion de la relation client peut déterminer rapidement l’ordre de priorité des appels et les acheminer à l’agent approprié.

3

Tout est mis en place rapidement grâce à notre modèle en nuage intuitif, de sorte que votre entreprise ne manque aucun appel.

La solution Centre de contact à la demande a été conçue en tenant compte de l’expérience utilisateur. Elle se veut intuitive, pour que vos agents puissent commencer à travailler en quelques minutes, à l’aide seulement d’un téléphone et d’un ordinateur relié à Internet.

4

Les mises à jour se font automatiquement, sans interruption de service.

Grâce aux mises à jour automatiques et transparentes, vous disposez des versions les plus récentes de fonctions perfectionnées, telles que la gestion unifiée des files d’attente et l’acheminement par compétences, dès qu’elles sont disponibles, sans aucune perturbation pour vos utilisateurs ou vos clients.

Principales fonctions du Centre de contact à la demande de Bell

Résolution rapide des appels

Résolution rapide de l’appel

Avec le Centre de contact à la demande, vous pouvez faire en sorte que les appels soient acheminés efficacement et rapidement aux agents appropriés. Voici quelques fonctions :

  • Acheminement mixte à tous les canaux – voix, courriel, clavardage
  • Distribution automatique d’appels (DAA) pour l’acheminement par compétences et la résolution rapide des appels
  • Couplage téléphonie-informatique (CTI) pour que les clients ne soient pas obligés de répéter leurs renseignements
  • Réponse vocale interactive (RVI) utilisant le service Sélection vocale
  • Consultation du système de gestion de la relation client, recherche de mots-clés dans les courriels et lancement de séance de clavardage

Optimisation du rendement des agents

Grâce à notre solution de gestion de la qualité entièrement intégrée, vous obtenez un puissant ensemble de capacités de surveillance et d’analytique qui contribuera à améliorer l’expérience client et à optimiser le rendement des agents. Parmi les fonctions, mentionnons l’enregistrement d’appels, l’enregistrement d’écrans, l’écoute en direct, l’assurance de la qualité et l’analytique des conversations. De plus, grâce à une solution conviviale de gestion des effectifs dotée d’outils de planification des horaires, de prévision et de gestion du rendement, vous serez assuré d’affecter le bon agent au bon endroit et au bon moment.

Optimisation du rendement des agents
Rapports en temps réel

Rapports en temps réel pour une gestion optimale des ressources

Bell vous permet de voir toutes les activités de votre centre de contact grâce à des statistiques vitales, notamment la charge de travail en temps réel et l’activité des agents, et de mieux gérer vos ressources afin de maintenir leur efficacité et leur productivité. Les rapports fournissent les données suivantes :

  • Files d’attente en temps réel
  • Alertes de qualité du service
  • Résultats d’affaires par volume
  • Rapports détaillés et regroupés par agent et file d’attente

Fonctions complètes d’administration

Le portail d’administration en ligne du Centre de contact à la demande comprend toutes les fonctions nécessaires à la gestion des activités quotidiennes et au suivi du rendement de votre centre de contact :

  • Enregistrement des appels et surveillance de la conformité
  • Configuration des files d’attente
  • Gestion de configuration Web libre-service

Fonctions complètes d’administration

Renseignez-vous auprès de votre conseiller de Bell.


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